PERANCANGAN FITUR E-COMMERCE BERDASARKAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

Abstract

Abstrak
Penjualan suatu produk tidak hanya dilakukan secara langsung tetapi bisa melalui perantara
dunia maya (e-commerce), akan tetapi pelanggan dalam e-commerce tidak hanya dapat
melakukan interaksi secara aktif tetapi bisa pula secara pasif. Interaksi secara pasif tersebut
dikarenakan kurangnya feedback dari sistem ke pelanggan dengan tidak diupdatenya
pelayanan secara berkal. E-commerce mainanbocah.com merupakan toko online yang
melakukan interaksi yang pasif. Toko online tersebut akan dijadikan objek penelitian dalam
paper ini. Objek penelitian tersebut akan dianalisis menggunakan metode analisis SWOT yang
dilengkapi dengan konsep konsep Customer Relationship Management (CRM) yang berupa
acquire, retain, dan expansion. Metode analisis SWOT digunakan untuk menganalisis
keterkaitan peluang dan ancaman pada lingkungan eksternal, serta keterkaitan peluang dan
ancaman terhadap kekuatan dan kelemahan internal perusahaan khususnya e-commerce.
Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah rancangan fitur e-commerce
(mainanbocah.com) dengan menerapkan konsep CRM untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kata kunci: Analisis SWOT, Customer Relationship Management, E-commerce, Kualitas
Pelayanan