Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Service Mobil pada PT. Karisma Sejahtera Daihatsu Cabang Bojonegoro Menggunakan Kano Modeling

Eko Wahyu Abryandoko - [ https://orcid.org/0000-0003-0480-6135 ]
Faisal Ashari

Abstract


Kinerja produk/jasa dianggap memenuhi ekspektasi pelanggan harus dinilai dari tingkat kepuasan dan ketidak puasan. perusahaan perlu mulai memikirkan pentingnya pelayanaan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. PT. Karisma Sejahtera Daihatsu Cabang Bojonegoro selalu mengutamakan kualitas pemeliharaan yang tepat dan cepat yang sesuai standart yang telah ditentukan dalam program ICSK (Integrated Customer Satisfaction Kaizen). Namun terdapat permasalahan lain yang muncul yaitu kepuasan pelayanan pada saat waktu tunggu service mobil yang cukup lama dengan waktu 2 jam 30 menit. Perlunya peninggakatan pelayan pelanggan pada waktu tunggu menjadi perhatian penting perusahaan, maka tujuan penelitian ini adalah usulan perbaikan kualitas layanan pelanggan dengan waktu tunggu pada saat melakukan service mobil pada PT. Karisma Sejahtera Daihatsu Cabang Bojonegoro menggunakan pendekatan kano model. Hasil dari penelitian yaitu mengkategirkan atribut berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan menggunakan pendekatan kano model sehingga memungkinkan perusahaan dapat meningkatkan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Keywords


kualitas pelayanan, PT. Karisma Sejahtera Daihatsu, kano model

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Abryandoko, E. wahyu. (2022). STATISTIK INDUSTRI I. www.penerbitwidina.com

Albushairi, S. A., Huda, N., & Rifani, A. (2018). PERILAKU KONSUMEN Teori dan Aplikasi Pada Riset Pemasaran (cetakan ke-1). PT. Rajagrafindo Persada. www.rajagrafindo.co.id

Along, A. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. In Antonius Along/ JIAP (Vol. 6, Issue 1).

Andriani, M., Irawan, H., & Rizqa Asyura, N. (2021). Improving Quality Using The Kano Model in Overcoming Competition in The Service Industry. International Journal of Engineering, Science and Information Technology, 1(4), 13–18. https://doi.org/10.52088/ijesty.v1i4.145

Dominici, G., Palumbo, F., & Basile, G. (2015). The drivers of customer satisfaction for academic library services: Managerial hints from an empirical study on two Italian university libraries using the Kano model. International Journal of Management in Education, 9(3), 267–289. https://doi.org/10.1504/IJMIE.2015.070122

Hadi, dan. (2012). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 3(2), 171–182.

Hassan, M. F., Mazalan, K. H., Rahman, M. N. A., Ismail, A. E., Ibrahim, M. R., Rahim, M. Z., & Ahmad, M. F. (2019). Kano model and weighted rating evaluation method for product lifecycle improvement. Journal of Physics: Conference Series, 1150(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1150/1/012027

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability (Switzerland), 11(4). https://doi.org/10.3390/su11041113

Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2016). Journal of Marketing and Consumer Research www.iiste.org ISSN. In An International Peer-reviewed Journal (Vol. 30). www.iiste.org

Sari, Y. (2019). The Selection of Classification Methods in Kano Model for Service Industry Sustainability Maturity View project. https://www.researchgate.net/publication/331672439




DOI: https://doi.org/10.24176/jointech.v4i1.11075

Article Metrics

Abstract views : 93| PDF views : 64


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.