INTEGRASI MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MERANCANG PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN ( STUDI KASUS NINJA EXPRESS MARGOYOSO)

Rangga Primadasa, Rahmat Iqbal Thoha, Sugoro Bhakti Sutono

Abstract


Bisnis jasa pengiriman paket banyak sekali bermunculan, semua saling berlomba untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan menggunakan jasanya. Permasalah pada Ninja Xpress Margoyoso masih terdapat ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan masalah tersebut, maka akan dilakukan penelitian menggunakan metode kano dan quality function deployment (QFD). Metode kano digunakan untuk mengetahui atribut yang diinginkan pelangkan, sedangkan metode quality functional deployment(QFD) digunakan untuk menentukan atribut yang perlu dikembangkan untuk rancangan perbaikan. Dari 22 atribut kualitas jasa pengiriman dimana 9 diantaranya menjadi prioritas perbaikan yaitu pegawai mampu menyeleseikan permasalahan yang dihadapi pelanggan, pegawai cepat merespon pelanggan yang datang, Ninja Xpress Margoyoso memiliki lingkungan yang bersih, Ninja Xpress Margoyoso memiliki parkir yang luas, pegawai ramah dan sopan melayani pelanggan, pegawai dapat memberi solusi terhadap keluhan pelanggan, Ninja Xpress Margoyoso menjamin keamanan barang yang dikirim, pegawai memakai seragam kerja, pegawai mempunyai kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Kemudian dari HOQ disusun rancangan perbaikan prioritas meliputi pembuatan SOP ketat untuk pegawai, pelatihan sikap dan perilaku para pegawai, meningkatkan kebersihan area parkir dan kantor, melakukan evalusi tiap bulan kepada pegawai, dan penambahan pegawai untuk percepatan pengiriman.

Keywords


kualitas pelayanan jasa, Quality Function Deployment, House of Quality

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Aaker, D. A., V.Kumar, Day., G. S., & P.Leone, R. (2011). Marketing Research. USA:Wiley.

Abdillah, F. F. (2018) ‘Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model KANO dan QFD di Cafe & Resto Surabaya’, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 7(2), pp. 1–12.

Ardiansyah. (2015). Manajemen Transportasi dalam Kajian dan Teori (E. Mardhiati (ed.); I).

Bayhaqi Yuzza. (2006). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Journal Of Diponegoro.

Desi Wulandari (2018) Integrasi Metode Zone Of Tolerance (ZOT), Kano, dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Rental Mobil (CV. Artha Agung Transportasi). Universitas Muhammadiyah Malang.

Hasby, N. (2019) Analisis Pengaruh KUualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen JNE Express Agen Pangkalan Mansyur. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

Jasfar, F. (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984) Attractive Quality and Must-be Quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control.

Laoli, N. (2021) Minat belanja online naik, BI optismitis nilai transaksi e-commerce tumbuh 48,4%, Kontan.co.id. Available at: https://nasional.kontan.co.id/news/minat-belanja-online-naik-bi-optismitis-nilai-transaksi-e-commerce-tumbuh-484.

Nikmah Hidayatul, F. (2016) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan MEenggunakan Metode Integrasiunction Deployment (QFD) (Objek Penelitian Hotel Pama Tulungagung). Universitas Muhammadiyah Malang.

Purba, V. A. (2020). Super Indo Kertajaya Menggunakan Quality Function Deployment ( QFD ). Universitas Airlangga.

Puspa, A. W. (2021) Semester I/2021, Ninja Xpress Sudah Kirim 110 Juta Paket. Available at: https://ekonomi.bisnis.com/read/20210819/98/1431633/semester-i2021-ninja-xpress-sudah-kirim-110-juta-paket (Accessed: 18 July 2022).

Vatoni, I. (2021) Peningkatan kualitas produk keripik usus ayam terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan integrasi metode kano dan quality function deployment.




DOI: https://doi.org/10.24176/jointtech.v3i1.8862

Article Metrics

Abstract views : 657| PDF views : 272


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.