ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PERUSAHAAN ASURANSI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, CSI, DAN QFD (STUDI KASUS: KPM. PRUFORCE ONE JUWANA)

Vikha Indira Asri
Tera Satria Fernanda
Akh Sokhibi

Abstract


Sebagai negara dengan jumlah penduduk 274 juta jiwa pada tahun 2021, memberikan peluang perusahaan jasa, seperti asuransi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Besarnya minat masyarakat terhadap asuransi di Indonesia, menjadikan kepuasan nasabah sebagai prioritas dalam perusahaan asuransi. Salah satu perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi Prudential Life Assurance yang memiliki Kantor Pemasaran Mandiri (KPM). Salah satu KPM tersebut adalah Pruforce One yang terletak di Juwana. Selama KPM tersebut beroperasi terdapat laporan keluhan nasabah terkait layanan yang diberikan sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Dari permasalahan tersebut dapat diperbaiki dengan mengukur kepuasan nasabah menggunakan beberapa metode, yaitu: Service Quality (SERVQUAL), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan metode ini dapat meningkatkan kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan nasabah dan memberikan saran perbaikan dengan mempertimbangkan variabel kepuasan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan metode SERVQUAL dan CSI didapatkan hasil sebesar 77,04%, nilai tersebut menunjukkan kepuasan nasabah atas layanan yang telah diberikan. Akan tetapi dari hasil nilai tersebut belum dapat menjadikan nasabah loyal terhadap Prudential. Oleh karena itu, usulan perbaikan menggunakan pengolahan dari matrik House of Quality pada QFD agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah KPM. Pruforce One Juwana dengan cara, pemberdayaan karyawan/agent, SOP pakaian kerja agent, perjanjian isi polis nasabah dari perushaan, pengelolaan bisnis perusahaan yang baik, informasi kebijakan asuransi harus jelas.


Keywords


kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, SERVQUAL, CSI, QFD

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Alifiarga, H. (2019) ‘Penerapan Metode WebQual 4.0 pada Pengukuran Kualitas Website Pencarian Kerja (Studi Kasus: Jobstreet)’, Carbohydrate Polymers, 6(1), pp. 5–10.

Amri, H.R., Subagio, R.T. and Kusnadi (2020) ‘Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen’, Jurnal Sistem Cerdas, 3(Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas), pp. 241–252.

Asbar, Y. and Saptari, M.A. (2017) ‘Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES’, Jurnal Visioner & Strategis, 6(2), pp. 39–47.

Azizah, I.N., Lestari, R.N. and Purba, H.H. (2018) ‘Penerapan Metode Quality Function Deployment dalam Memenuhi Kepuasan Konsumen pada Industri Komponen Otomotif’, Jurnal Teknik Industri, 19(2), p. 127. doi:10.22219/jtiumm.vol19.no2.127-136.

Devani, V. and Rizko, R.A. (2016) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value ( PGCV )’, Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(2), pp. 24–29.

Dharmawan, A. and Wurjaningrum, F. (2016) ‘Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya’, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 7(3), pp. 207–224. doi:10.20473/jmtt.v7i3.2712.

Firliana, R., Kasih, P. and Sulastri, H.S. (2016) ‘Sistem Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)’, Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia, pp. 6–7.

Hakim, A.L. (2017) ‘Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada J&T Express (Studi Kasus: J&T Express, Cabang Benowo-Surabaya)’, Jurnal MATRIK, XVIII(1), pp. 11–20.

Kusumadewi Purba, R.P. and Sailan, M.Z. (2020) ‘Analisis Kualitas Pelayanan di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang Menggunakan Metode SERVQUAL’, Jurnal Kesehatan Poltekkes Kemenkes Ri Pangkalpinang, 8(1), p. 44. doi:10.32922/jkp.v8i1.111.

Luh, N. and Telagawathi, W.S. (2020) ‘Switching Barrier Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali’, Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), pp. 54–61.

Nasir, M., Surarso, B. and Vincent, G. (2015) ‘Metode Topsis dan Borda dalam Sistem Pendukung Kelompok Seleksi Personil’, no. September [Preprint], (September). Available at: https://files.osf.io/v1/resources/axmu4/providers/osfstorage/5f81af531f65a50268ed951f?action=download%5C&direct%5C&version=1#page=138.

Sepriyanti, M. (2020) ‘Penerapan Metode Service Quality ( Serqual ) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah’, 2(2).

Tentang Prudential Indonesia | Prudential Indonesia (no date). Available at: https://www.prudential.co.id/id/about-prudential-indonesia/ (Accessed: 15 June 2022).

Widaningsih, S. (2017) ‘Analisis Perbandingan Metode Fuzzy Tsukamoto, Mamdani dan Sugeno dalam Pengambilan Keputusan Penentuan Jumlah Distribusi Raskin di Bulog Sub. Divisi Regional (Divre) Cianjur’, Infoman’s, 11(1), pp. 51–65. doi:10.33481/infomans.v11i1.21.

Winarno, H. and Absror (Universitas Serang Raya), T. (2017) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering’, Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), p. 162. doi:10.30988/jmil.v1i2.38.




DOI: https://doi.org/10.24176/simet.v14i1.9673

Article Metrics

Abstract views : 519| PDF views : 209

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


free hit counter View My Stats

Indexed by:

Dimensions logo

 

Flag Counter

Creative Commons License
Simetris : Jurnal Teknik Mesin, Elektro dan Ilmu Komputer is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Dedicated to: