Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang)
Abstract
The problem in this study is the number of customer complaints at one of the Online Travel Agents (OTA) who stay at Hotel X Semarang which is allegedly caused by a condition between customer expectations and service quality. This study aims to analyze evidence of the physical effect (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at Hotel X Semarang. The population in this study were customers at Hotel X Semarang with an unknown number. While the sampling technique used was purposive sampling with 96 respondents. From multiple linear regression analysis, the results shows that the variables of physical evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant effect on customer satisfaction at Hotel X Semarang.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah banyaknya keluhan pelanggan pada salah satu Agen Perjalanan Online (OTA) yang menginap di Hotel X Semarang yang diduga disebabkan oleh kondisi antara harapan pelanggan dengan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti pengaruh fisik (tangible), reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel X Semarang dengan jumlah yang tidak diketahui. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan 96 responden. Dari analisis regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X Semarang.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Ahmed, L., et al. (2010). A Mediation of Customer Saticfaction Relationship Between
Service Quality and Repurchase Intentions for The Telecom Sector in Pakistan: A
Case study of University students, African Journal of Business Management, 4(16),
-3462
Andayani, A. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2),
-97.
Apriyani, D. A., & Sunarti, S., (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2). 1-7
Gocek, I., Kursun, S., & Beceren, Y. I. (2007). The Perception of Customer Satisfaction in
Textile Industry According To Genders in Turkey. International Journal of Human
and Social Sciences, 1(2). 193-196
Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta: Media Presindo.
Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management, (Ed. 14). NewJersey:
Prentince Hall.
Laziami, Irta. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam
Membeli Tiket Pada PT Riau Karsa Pelita Kota Pekanbaru. Jurusan Ilmu
Administrasi, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik,
Universitas Riau.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business
Administration,1(2), 86-97.
Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE
Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Sasongko, F., & Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2).
Sunarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei
pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), 51(2), 1-7.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel. Bandung:
Alfabeta.
Suryadharma, I W. W., & Nurcahya, I K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada
Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(4), 930-
1-7
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, (Ed.3). Yogyakarta:
ANDI.0
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, (Ed. 3). Yogyakarta: ANDI.
Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, & Gremler D.D. (2013). Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, (Ed.6). New York: McGraw-Hill Companies, Inc.
DOI: https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372
Article Metrics
Abstract views : 3389|
PDF (Bahasa Indonesia) views : 8843
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Business Management Analysis Journal (BMAJ)
View My Stats
Member of:
Indexed by:
Business Management Analysis Journal (BMAJ) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Dedicated to:
