Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang)

Fera Kurniasari
Eviatiwi Kusumaningtyas Sugiyanto - [ https://orcid.org/0000-0002-4094-9769 ]

Abstract


The problem in this study is the number of customer complaints at one of the Online Travel Agents (OTA) who stay at Hotel X Semarang which is allegedly caused by a condition between customer expectations and service quality. This study aims to analyze evidence of the physical effect (tangible), reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at Hotel X Semarang. The population in this study were customers at Hotel X Semarang with an unknown number. While the sampling technique used was purposive sampling with 96 respondents. From multiple linear regression analysis, the results shows that the variables of physical evidence (tangible), reliability, responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant effect on customer satisfaction at Hotel X Semarang.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah banyaknya keluhan pelanggan pada salah satu Agen Perjalanan Online (OTA) yang menginap di Hotel X Semarang yang diduga disebabkan oleh kondisi antara harapan pelanggan dengan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti pengaruh fisik (tangible), reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel X Semarang dengan jumlah yang tidak diketahui. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan 96 responden. Dari analisis regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X Semarang.


Keywords


Service Quality;Customer Satisfaction

References


Ahmed, L., et al. (2010). A Mediation of Customer Saticfaction Relationship Between

Service Quality and Repurchase Intentions for The Telecom Sector in Pakistan: A

Case study of University students, African Journal of Business Management, 4(16),

-3462

Andayani, A. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2),

-97.

Apriyani, D. A., & Sunarti, S., (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2). 1-7

Gocek, I., Kursun, S., & Beceren, Y. I. (2007). The Perception of Customer Satisfaction in

Textile Industry According To Genders in Turkey. International Journal of Human

and Social Sciences, 1(2). 193-196

Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta: Media Presindo.

Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management, (Ed. 14). NewJersey:

Prentince Hall.

Laziami, Irta. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam

Membeli Tiket Pada PT Riau Karsa Pelita Kota Pekanbaru. Jurusan Ilmu

Administrasi, Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik,

Universitas Riau.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business

Administration,1(2), 86-97.

Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE

Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.

Sasongko, F., & Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2).

Sunarti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei

pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis

(JAB), 51(2), 1-7.

Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel. Bandung:

Alfabeta.

Suryadharma, I W. W., & Nurcahya, I K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada

Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(4), 930-

1-7

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, (Ed.3). Yogyakarta:

ANDI.0

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, (Ed. 3). Yogyakarta: ANDI.

Zeithaml, V.A, Bitner, M.J, & Gremler D.D. (2013). Service Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, (Ed.6). New York: McGraw-Hill Companies, Inc.




DOI: https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372

Article Metrics

Abstract views : 510| PDF (Bahasa Indonesia) views : 484

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Business Management Analysis Journal (BMAJ)



View My Stats

Member of: 

Indexed by:

     

  

Flag Counter

Business Management Analysis Journal (BMAJ) is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

Dedicated to: