Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung)

Shanaz Amarin; Tri Indra Wijaksana

doi:10.24176/bmaj.v4i1.6001

Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung)

Shanaz Amarin
Tri Indra Wijaksana

Abstract

This study aims to determine the relation between the variables of system quality, information quality, and service quality on customer satisfaction based on consumer experience using the Berrybenka application in Bandung. The data analysis used was quantitative as well as descriptive and causal methods. Likert scale was chosen to test the questionnaire of this study. Consumers who use the Berrybenka application who lives in Bandung are the population in this research. There are 150 samples used that have been obtained from distributing questionnaires to respondents. Non-probability sampling and purposive sampling techniques were used to determine the characteristics of the population tested in this study. After conducting the research, it is found that there is no partial relationship between system quality and customer satisfaction, while information quality and service quality have relationships with customer satisfaction. Furthermore, simultaneously, system quality, information quality, and service quality have relationship with customer satisfaction.

Penelitian ini dilakukan untuk menentukan hubungan antara variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman konsumen menggunakan aplikasi Berrybenka di Kota Bandung. Menggunakan analisis metode kuantitatif serta deskriptif dan kausal serta skala Likert dipilih untuk menguji kuesioner penelitian ini. Konsumen yang menggunakan aplikasi Berrybenka yang berdomisili di Kota Bandung adalah populasi dalam penelitian ini. Terdapat 150 sampel yang digunakan dan diperoleh dari penyebaran kuesioner ke responden. Teknik non-probability sampling, dan purposive sampling digunakan untuk menentukan karakteristik dari populasi yang diuji di penelitian ini. Setelah dilakukannya penelitian, didapat hasil bahwa secara parsial tidak ada hubungan antara kualitas sistem dengan kepuasan konsumen, sementara itu untuk kualitas informasi dan kualitas layanan ada kaitannya dengan kepuasan konsumen. Selanjutnya secara simultan, kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan ada memiliki kaitan dengan kepuasan konsumen.

Keywords

system quality;information quality;service quality;customer satisfaction

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Brata, M. W., Hapsari, D. W., & Yudowati, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Keuangan (Studi Kasus Pegawai Keuangan Universitas Telkom). Jurnal E- Proceeding of Management, 5(1), 860.

DeLone, W., & McLean, E. (2003). The DeLone McLean Model of Information System Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information System, 19(4), 9- 30.

Guimares, T., Igbaria, M, and M. Lu. (1992). The determinants of DDS success: An integrated model. Decision Sciences, 23(2), 409-430.

Hornby, A. S. (2015). Oxford Advanced Learner's Dictionary of Current English. Oxford: Oxford University Press.

Istianingsih & Utami, W. (2008). Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu pada Pengguna Sistem Informasi Akuntansi di Indonesia, SNA XII, Palembang

Jogiyanto. (2009). Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Pratomo, Y. (2019, Mei 16). APJII: Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tembus 171 Juta Jiwa. Kompas. Diakses 3 Maret 2020, dari https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-jumlah-pengguna-internet- di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa

Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. & Amstrong, G. (2009). Prinsip Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupioadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Marlissa, D. (2015). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan Aplikasi Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP) Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying). [Skripsi]. Bandung: Telkom University, Diakses 5 Maret 2020, dari https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/104620/pengaruh-kualitas-sistem- kualitas-informasi-dan-kualitas-layanan-aplikasi-sistem-informasi-direktorat-jenderal- pajak-sidjp-terhadap-kepuasan-pengguna-studi-kasus-pada-kantor-pelayanan-pajak- pratama-bandung-cibeunying-.html

Parasuraman, A., (2000). Technology Readiness Index (TRI): A multiple Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies, Journal of Service Research, 2(4), 307-320.

Pawirosumarto, S. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning. Jurnal Ilmiah Manajemen, VI(3), 416-433

Priyantara, M. P. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Lazada di Indonesia). [Skripsi]. Bandung: Telkom University, Diakses 5 Maret 2020, dari https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/117582/slug/pengaruh- kualitas-sistem-kualitas-informasi-dan-kualitas-layanan-terhadap-kepuasan- konsumen-studi-pada-konsumen-lazada-di-indonesia-.html

Puspa, V. (2017). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan HER Registrasi Igracias Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Telkom University). [Skripsi]. Bandung: Telkom University, Diakses 5 Maret 2020, dari https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/127564/pengaruh- kualitas-sistem-kualitas-informasi-dan-kualitas-layanan-her-registrasi-igracias- terhadap-kepuasan-pengguna-studi-kasus-terhadap-mahasiswa-telkom-university-

.html

Rudini, A. (2015). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan SIA terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis 1(1), 39-49.

Saraswati, A. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Situs Commerce BLIBLI.COM). [Skripsi].

Bandung: Telkom University, Diakses 5 Maret 2020, dari https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/116969/slug/pengaruh- kualitas-sistem-kualitas-informasi-dan-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan- melalui-kepuasan-pelanggan-pada-situs-commerce-blibli-com.html

Seddon, P. (1997). A Respecification and Extension of the Delone and Mclean’s Model of is Success. Information System Research., Vol. 8, Hal. 240-250.

Sirclo. (2020, 22 Juli). 6 Kategori Produk yang Laris Dijual di Marketplace, Apa Saja? (online). Sirclo, Diakses 15 February 2021, dari https://www.sirclo.com/6-kategori- produk-yang-laris-dijual-di-marketplace-apa-saja/

Suhendro, D. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan dan Ekspektasi Kinerja terhadap Kepuasan Pengguna dalam Menerapkan Sistem Teknologi Informasi pada Koperasi di Kota Pematangsiantar. Jurnal Riset Sistem Informasi & Teknik Informatika, 1 (1), 33-40.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Tiga ed.). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Warta Ekonomi. (2019, February 19). Pertumbuhan E-Commerce Pesat di Indonesia.

Tersedia. Wartaekonomi. Diakses 3 Maret 2020, dari https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-pesat-di- indonesia

Wang, Y.S., & Liao, Y.W. (2007). Assessing e-Government Systems Success: A Validation of the DeLone and McLean Model of Information Systems Success. Government Information Quaterly, 25(4) 717-733.

Wang, Y. (2007). Assessing e-commerce Systems Success: A Respecification and Validation of the DeLone and McLean model of IS success, Blackwell Publishing Ltd, Information Systems Journal, 18(5), 529-557.

Widodo, A., Putranti, H. D., & Nurcahyati. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem Aplikasi dan Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi RTS (Rail Ticketing System) denagn Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi. Media Ekonomi dan Manajemen, 31(2), 160-181.

DOI: https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001