PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM “SUNAN KUDUS” DENGAN KEPERCAYAAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

ABSTRACT 

Patients are consumers at the level of health services, including in hospitals. Patients are increasingly looking at and choosing, given the intense competition between operational hospitals so that they are more selective. Therefore, hospitals are required to measure the acceptance of the patient's perceived value and patient satisfaction so that they can maintain trust and can create patient loyalty. The purpose of this study (1) is to examine the direct effect of perceived value and patient satisfaction variables on patient loyalty. (2) to examine the direct effect of perceived value and patient satisfaction variables on patient confidence. (3) to examine the effect of the patient's trust variable on patient loyalty. (4) as well as to examine the indirect effect of the value perception variable and patient satisfaction on the patient loyalty variable. Accidental sampling technique was used in this study with a sample of 150 respondents. The results showed that there was an influence of perceived value and patient satisfaction variables on patient loyalty. In addition, the variables perceived value and patient satisfaction also have a positive and significant effect on patient confidence. Patient trust has a significant positive effect on patient loyalty. Patient trust is significant as an intervention variable on perceived value and patient satisfaction variables.

ABSTRAK

Pasien merupakan konsumen di tingkat pelayanan kesehatan termasuk di Rumah Sakit. Pasien semakin kritis dalam melihat dan memilih, mengingat ketatnya persaingan antar Rumah Sakit yang beroperasional sehingga lebih selektif. Oleh karena itu, Rumah Sakit di tuntut untuk melakukan pengukuran penerimaan nilai yang dirasakan pasien serta kepuasan pasien sehingga dapat menjaga kepercayaan pasien dan dapat menciptakan loyalitas pasien. Tujuan dalam penelitian ini (1) untuk menguji pengaruh langsung variable perceived value dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. (2) untuk menguji pengaruh langsung variable perceived value dan kepuasan pasien terhadap kepercayaan pasien. (3) untuk menguji pengaruh variable kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien. (4) serta untuk menguji pengaruh tidak langsung variable perceived value dan kepuasan pasien terhadap variable loyalitas pasien. Teknik accidental sampling digunakan dalam penelitian ini dengan jumlah 

sampel 150 responden. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh variable perceived value dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Selain itu variable perceived value dan kepuasan pasien juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepercayaan pasien signifikan sebagai variable intervening terhadap variable perceived value dan kepuasan pasien.