ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BPR BKK PATI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, customer relationship marketing, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada BPR BKK Pati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR BKK Pati sebanyak 150 responden nasabah dijadikan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan tehnik purposive sampling. Data hasil penyebaran kuisioner yang telah dikumpulkan dianalisis menggunakan tehnik analisis data SEM melalui program AMOS.
Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.